管理客戶數(shù)據(jù)從未如此重要，也從未如此復(fù)雜。組織不僅要整合大量客戶數(shù)據(jù)，還要將其作為推動(dòng)個(gè)性化、全渠道客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)。

這一轉(zhuǎn)變的核心是客戶數(shù)據(jù)平臺(tái) (CDP) - 一種使組織能夠統(tǒng)一碎片化數(shù)據(jù)和配置文件、構(gòu)建細(xì)分市場(chǎng)并使用 AI、編排和激活功能來提供卓越的客戶參與度并推動(dòng)營銷、銷售、客戶成功和其他職能團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)調(diào)的技術(shù)。

CDP：數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)參與的支柱

無論您在 B2C 還是 B2B 市場(chǎng)運(yùn)營，客戶體驗(yàn) (CX) 都比以往任何時(shí)候都重要。它是財(cái)務(wù)增長(zhǎng)和組織成果的強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)力，并使領(lǐng)導(dǎo)者與追隨者區(qū)分開來。

B2C 品牌通過多種接觸點(diǎn)和模式與經(jīng)常在不同渠道之間切換的客戶互動(dòng)。成功的 CDP 應(yīng)允許企業(yè)在所有這些渠道上提供連貫、個(gè)性化的體驗(yàn)，確保客戶的旅程無論從何處開始或結(jié)束（無論是在店內(nèi)、聯(lián)系中心、現(xiàn)場(chǎng)、在線還是在社交媒體上），都是一致的。

有效的全渠道協(xié)調(diào)可提高參與度并減少客戶旅程中的摩擦，這在零售、旅游、金融服務(wù)和酒店等 B2C 領(lǐng)域尤為重要。

隨著 B2B 品牌逐漸轉(zhuǎn)向消費(fèi)者式的購買行為，它們一直在尋找機(jī)會(huì)推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)的增長(zhǎng)和差異化。B2B 買家需要全渠道的旅程體驗(yàn)、清晰的理解（不僅要了解他們的需求，還要了解他們?cè)谫徺I群體中扮演的角色）以及嘗試新的渠道，尤其是數(shù)字渠道。

企業(yè)正在采用 CDP 技術(shù)，該技術(shù)可以統(tǒng)一和激活跨賬戶和機(jī)會(huì)的個(gè)人數(shù)據(jù)，并引導(dǎo)多利益相關(guān)者、非線性的獲取和保留周期，以服務(wù)其 B2B 客戶。

評(píng)估 B2B 和 B2C CDP：量身定制方法

雖然 CDP 的基本目標(biāo)（數(shù)據(jù)統(tǒng)一、分析和人工智能以及參與）在各個(gè)行業(yè)都是一致的，但它們?cè)?B2B 和 B2C 環(huán)境中的應(yīng)用有所不同。

在 B2C 環(huán)境中，CDP 必須處理每天數(shù)百萬次互動(dòng)產(chǎn)生的大量客戶數(shù)據(jù)。重點(diǎn)是規(guī)模、速度和動(dòng)態(tài)個(gè)性化。B2C CDP 需要實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)營銷互動(dòng)，以即時(shí)適應(yīng)客戶行為，確保相關(guān)性和影響力。關(guān)鍵成功指標(biāo)通常包括客戶生命周期價(jià)值、轉(zhuǎn)化率和參與度。

相反，B2B CDP 針對(duì)精度進(jìn)行了優(yōu)化，并與更長(zhǎng)、更復(fù)雜的銷售周期保持一致。這些平臺(tái)專注于基于賬戶的營銷 (ABM)、潛在客戶評(píng)分和多點(diǎn)觸控歸因，提供洞察力，使銷售和營銷團(tuán)隊(duì)能夠無縫協(xié)作。與企業(yè)系統(tǒng)的集成以及支持高價(jià)值、多利益相關(guān)者賬戶的能力至關(guān)重要。

這些客戶和買家趨勢(shì)促使供應(yīng)商提供集成的 CDP，其功能涵蓋數(shù)據(jù)統(tǒng)一和管理、分析和 AI 以及激活。市場(chǎng)上一直在進(jìn)行著兩種選擇：一種是提供集成式一體化解決方案的套裝 CDP 供應(yīng)商，同時(shí)也強(qiáng)調(diào)互操作性、可擴(kuò)展性和模塊化；另一種是為買家提供選擇和組裝單個(gè) CDP 功能組件的靈活性的可組合 CDP 供應(yīng)商。

即使在這兩種非正式的 CDP 供應(yīng)商分類之間，功能、工作流、系統(tǒng)和架構(gòu)方法也存在重疊。

總體而言，CDP 市場(chǎng)仍然呈現(xiàn)多樣化，買家也存在一定程度的困惑。買家不僅要仔細(xì)考慮 CDP，還要考慮他們選擇的解決方案如何與其他 MarTech（營銷技術(shù)）和企業(yè)投資相結(jié)合。

IT 和數(shù)據(jù)人士對(duì) CDP 的興趣日益濃厚

隨著 CDP 的發(fā)展，其吸引力已超越傳統(tǒng)營銷用戶。如今，數(shù)據(jù)管理和 IT 領(lǐng)導(dǎo)者及用戶正逐漸成為 CDP 評(píng)估決策中的其他利益相關(guān)者。

對(duì)于這些角色，重點(diǎn)是確保 CDP 與更廣泛的數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)集成，尤其是云數(shù)據(jù)倉庫和企業(yè)分析平臺(tái)。隨著企業(yè)優(yōu)先考慮互操作性和可擴(kuò)展性，提供強(qiáng)大 API、本機(jī)集成、零復(fù)制和零 ETL 方法以及對(duì)現(xiàn)代數(shù)據(jù)架構(gòu)的支持的 CDP 正在獲得關(guān)注。

此外，數(shù)據(jù)和 IT 團(tuán)隊(duì)越來越多地參與評(píng)估 CDP 的安全性、隱私性、合規(guī)性和治理功能。隨著法規(guī)變得越來越嚴(yán)格，客戶要求其數(shù)據(jù)的使用、處理和保護(hù)方式具有透明度和可信度，能夠解決這些挑戰(zhàn)并提供超個(gè)性化的 CDP 在組織的營銷和 CX 技術(shù)堆棧中變得至關(guān)重要，并且對(duì)于品牌而言，它們能夠讓自己從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出。

主要發(fā)現(xiàn)：

人工智能和分析引領(lǐng)潮流：將人工智能用于預(yù)測(cè)分析、受眾細(xì)分、潛在客戶評(píng)分、旅程優(yōu)化、客戶流失預(yù)防和相關(guān)用例的平臺(tái)正在為組織帶來價(jià)值。

人們對(duì)生成式人工智能的興趣和使用正在不斷上升：評(píng)估 CDP 工具和工作流程中的 GenAI 功能如何使非技術(shù)用戶在生產(chǎn)力和數(shù)據(jù)素養(yǎng)方面更容易使用，并推動(dòng)內(nèi)容和參與度的更好個(gè)性化。

超越結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)源：考慮如何將非結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為一致的屬性，通過身份服務(wù)豐富它，并進(jìn)一步增強(qiáng)客戶資料，以滿足更廣泛的營銷、銷售、客戶服務(wù)等用例的需求。

隱私和治理是一項(xiàng)功能，而不是障礙：將隱私、同意管理和合規(guī)工具直接嵌入其平臺(tái)的供應(yīng)商正在幫助企業(yè)在提供個(gè)性化的同時(shí)建立信任。

實(shí)時(shí)參與是不可協(xié)商的：CDP 擅長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)激活，以便即時(shí)有效地滿足客戶需求，特別是在 B2C 環(huán)境中，從而提高參與率并滿足不斷變化的客戶期望。

全渠道激活是關(guān)鍵：權(quán)衡 CDP 如何幫助簡(jiǎn)化現(xiàn)有或計(jì)劃中的 MarTech 堆棧中跨渠道營銷活動(dòng)執(zhí)行相關(guān)的工具、支出和復(fù)雜性。

劇本和用例模板：優(yōu)先考慮提供特定于 B2C 或 B2B 功能和用例的模板、模式或劇本的 CDP，以簡(jiǎn)化實(shí)施和采用。

價(jià)值衡量：人們?cè)絹碓接信d趣了解哪些數(shù)據(jù)元素、屬性和配置文件能夠有效地推動(dòng)營銷、銷售、客戶服務(wù)和其他職能中的用例產(chǎn)生預(yù)期的結(jié)果。

B2B 特定功能： B2B 買家應(yīng)優(yōu)先考慮能夠揭示復(fù)雜 B2B 關(guān)系、細(xì)分、潛在客戶評(píng)分、個(gè)人、賬戶和機(jī)會(huì)級(jí)別洞察以及其他特定于 B2B 交互的標(biāo)準(zhǔn)的 CDP。